Не секрет, что порой дозвониться до поликлиники или коммунальной службы весьма сложно. Чтобы оперативно реагировать и фиксировать обращения горожан, в 2019 году была создана Единая диспетчерская система (ЕДС) Липецкой области.

Её операторы принимают обращения по многоканальному бесплатному номеру: 8-800-450-48-48 или короткому — 122 по вопросам здравоохранения. Жители звонят в ЕДС практически по всем проблемам: ЖКХ, аварийные ситуации, вызов врача на дом, волонтёрская помощь, социальная защита… Мы решили выяснить, как работает система и сами операторы ЕДС.

«У меня зазвонил телефон…»

— Единая диспетчерская служба, оператор № 8, здравствуйте!

— Здравствуйте, это Елена Ивановна, я пенсионерка, живу в доме на улице Космонавтов. У нас возле дома наледь, а никто из УК так и не посыпал тротуар песком…

Даже без таблички на двери — по одному лишь шуму и гулу телефонных разговоров — понятно: это зал, где работают специалисты центра. Основная нагрузка ложится на плечи, а также уши и, главное, нервы работников ЕДС по понедельникам. Именно в этот день мы с фотографом побывали в центре и узнали, как работают операторы.

Поток звонков не прекращается: люди оставляют обращения круглосуточно. Процесс обработки, несмотря на кажущуюся простоту, ответственный и трудоёмкий. Операторам нужно выслушать каждого.

Терпение и труд

Почему-то некоторые считают, что специалисты службы не только принимают звонки, но и сами, образно говоря, выходят с лопатами на расчистку снега, бегут «бронировать» для звонящего очередь к терапевту или же спешат чинить очередную протечку. На самом деле Единая диспетчерская служба — это информационный посредник между жителями и организациями.

— В среднем за сутки операторы обрабатывают 4–5 тысяч обращений. Из 56 рабочих мест практически все — до 90% — на связи, — рассказал руководитель Единой диспетчерской службы Вячеслав Пикалов. — В основном у нас работают люди среднего возраста, так как молодёжь не слишком стрессоустойчива, а это важно при общении с людьми. Однако возрастные специалисты, увы, не всегда могут быстро работать с компьютером.

Среди работников практически одни женщины. Терпения им и впрямь не занимать: бывает, что звонят люди «от нечего делать» и сетуют на абстрактные темы.

Универсальная система

Большое количество звонков в центр не удивляет: за последние несколько лет востребованность в ЕДС у жителей увеличилась.

Цифры говорят сами за себя:

• в 2019 году в ЕДС поступило 80 226 звонков,
• за 2020 год операторы Единой диспетчерской службы Липецкой области приняли 505 690 звонков,
• в 2021 году ЕДС приняла 1 141 273 обращения от жителей Липецкой области,
• в 2022 году было принято 1 125 083 звонка, оформлено 180 937 заявок.

По словам Вячеслава Пикалова, несомненный плюс системы — универсальность. В программе можно проследить историю заявки — от звонка до её исполнения. Конечно, менять мышление руководителей, чиновников и директоров УК было непросто, но прогресс есть. Установлены новые сроки исполнения заявок в сфере ЖКХ: аварийная заявка должна быть выполнена в течение восьми часов, текущая заявка — за 72 часа.

Есть проблема — есть заявка

Как работают операторы, теперь ясно. А каков же механизм для самих жителей? Например, липчанке Светлане нужно узнать, когда дадут электричество после экстренного отключения. Что надо делать?

1. Позвонить по указанному номеру, дождаться ответа оператора и рассказать ему о проблеме.
2. Оператор в системе формирует заявку и просит оставить контактный телефон.
3. Затем оператор при помощи онлайн-системы выясняет, когда именно в квартирах дома включат свет.
4. После этого он передаёт заявку непосредственному исполнителю — управляющей компании или ресурсоснабжающей организации. На этом этапе органы власти контролируют сроки исполнения. На приём заявки отводится четыре часа.
5. Оператор связывается со Светланой и говорит, что свет в пятиэтажке включат сегодня вечером.

Остались без ответа

Но случается и такое, когда после звонка оператору проблема не решается быстро. Тогда операторы ЕДС связываются с заявителем в течение определённого времени, чтобы узнать результат, и просят оценить работу обслуживающей организации.

Бывает, что и с операторами ЕДС быстро связаться не получается, приходится «повисеть» на линии. Это значит, что в это же время специалист, как многорукий Шива, общается с другими жителями и оформляет заявки. Если же вы так и не дозвонились оператору, стоит ещё раз набрать номера ЕДС или диспетчерских служб.

Голосовой помощник

Система постоянно улучшается. Например, переключение телефонов регистратур поликлиник на единый номер ЕДС снизило нагрузку на медперсонал в три раза. Главный плюс — теперь врача на дом можно вызвать и ночью, и в выходные и праздничные дни.

А год назад в ЕДС и Службе-122 заработал голосовой ассистент «Ника» — он автоматизирует потоки вызовов врача на дом. Виртуальный оператор обрабатывает около 30% входящих звонков.

Текст: Анна Дикарева
Фото: Оксана Макарова